Kualitas Pelayanan Jasa yang Berkaitan dengan Kepuasan Pelanggan : Studi pada Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta

Oleh :
Sutrisno - F3207169 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemiilikan sesuatu. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Asuransi Jiwa Bumiputra Syariah Surakarta, dilihat dari lima dimensi kualitas jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pemegang polis Asuransi Jiwa Bumiputra Syariah Surakarta. Jumlah sampel yang diteliti adalah sebanyak 50 responden. Untuk menentukan sampel menggunkan metode convenience sampling. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan analisis pembahasan diskriptif. Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukan bahwa dimensi bukti fisik (tangible) fasilitas fisik di kantor menarik secara visual dengan nilai tertinggi 82% responden merasa puas. Untuk dimensi keandalan (realibility) kantor memberikan layanannya secara tepat dan cepat dengan nilai tertinggi 66% responden merasa puas. Untuk dimensi daya tanggap (responsiveness) agen tidak akan pernah sibuk untuk merespon pelanggan dengan nilai tertinggi 68% responden merasa puas. Untuk dimensi jaminan (assurance) pelanggan merasa aman dalam transaksinya dengan nilai tertinggi 82% responden merasa puas. Sedangan untuk dimensi empati (emphaty) agen memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggannya dengan nilai tertinggi sebesar 84% responden merasa puas. Saran yang dapat penulis berikan pada AJB Bumiputra Syariah Surakarta yaitu sebaiknya mempertahankan atau bahkan meningkatkan faktor-faktor kualitas pelayanan yang meliputi variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Meningkatkan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan agen sebaiknya selalu bersikap sopan kepada pelanggan, agar pelanggan merasa puas atau bahkan sangat puas dengan pelayanan atribut tersebut. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati. Service is each action or conduct a party offers to another that is basically intangible in nature and does not produce ownership over something. This research aims to find out the customer satisfaction to the service in Surakarta Syariah Bumiputera Life Insurance, viewed from five dimensions of service quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy). The population of research was all policyholder of Surakarta Syariah Bumiputera Life Insurance. The number of sample studied was 50 respondents. The sampling technique used was convenience sampling. The data sources used were primary and secondary data. Technique of collecting data used was questionnaire and descriptive discussion analysis. Considering the result of research, it can be found that the tangible dimension of physical facility in the office is attractive visually with the highest value of 82% respondent satisfied. The reliability dimension of office gives service appropriately and quickly with the highest value of 66% respondent satisfied. For responsiveness dimension, the agent is never busy to respond to the customer with the highest value of 68% respondent satisfied. For assurance dimension, the customers feel safety in their transaction with the highest value of 82% respondent satisfied. Meanwhile For empathy dimension, the agent has comfortable operational hour for all customers with the highest value of 84% respondent satisfied. The recommendation the writer can give to Surakarta Syariah Bumiputera Life Insurance is that it should maintain or even improve the service quality factors including tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The agent can improve the service quality by treating the customer respectfully, in order to make the customers satisfied or even very satisfied with such attributes. Keywords: Service Quality, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.