Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Penerbangan pada PT Angkasa Pura I Bandara Adi Soemarmo Surakarta

Oleh :
Aulia Anggraheny - K7406053 - Fak. KIP

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pengguna jasa penerbangan pada PT Angkasa Pura I Bandar Udara Adi Soemarmo Surakarta. Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari; tangible (bukti langsung), reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati). Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode penelitian menggunakan survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Populasi pada penelitian ini adalah penumpang atau pengguna jasa pesawat udara domestik yang berangkat dari Bandara Udara Adi Soemarmo. Penelitian ini tidak menggunakan populasi sebagai objek penelitian, tetapi penelitian ini menggunakan sampel yang diambil dari populasi dikarenakan jumlah populasi yang tidak terbatas yaitu tujuh ratus ribu pengguna jasa penerbangan setiap tahunnya serta adanya keterbatasan waktu, tenaga dan biaya. Untuk teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling yaitu suatu teknik pengambilan sampel non probabilitas yang dilakukan berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti. Teknik sampel accidental sampling dipilih peneliti karena alasan kemudahan keterjangkauan sumber data serta efisiensi waktu penelitian. Pengumpulan data dihimpun melalui dokumentasi, observasi, dan kuesioner. Metode statistik yang digunakan untuk menganalisis data adalah uji regresi linier berganda dengan uji asumsi klasik (Uji Heteroskedastisitas dan Uji Multikolinearitas), Uji t, Uji f dan Koefisien Determinasi (Rsquare). Berdasarkan hasil penelitian, pengujian koefisien regresi linier berganda ini dilakukan dengan menggunakan  = 5% yang berarti bahwa tingkat keyakinan adalah 95% dapat disimpulkan: 1) Fhitung sebesar 15,975 lebih besar dari Ftabel 2,53 atau probabilitas Fhitung 0,000 < 0,05 sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Hal ini berarti bahwa variabel independen (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa penerbangan PT Angkasa Pura I Bandara Adi Soemarmo Surakarta. 2) thitung X1 (tangible) sebesar 2,714 lebih besar dari nilai kritis 1,96. Artinya bahwa variabel independen X1 (tangible) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa penerbangan (Y). 3) thitung X2 (reliability) sebesar 4,14 lebih besar dari nilai kritis 1,96. Artinya bahwa variabel independen X2 (reliability) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa penerbangan (Y). 4) thitung X3 (responsiveness) sebesar 4,000 lebih besar dari nilai kritis 1,96. Artinya bahwa variabel independen X3 (responsiveness) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa penerbangan (Y). 5) thitung X4 (assurance) sebesar 2,058 lebih besar dari nilai kritis 1,96. Artinya bahwa variabel independen X4 (assurance) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa penerbangan (Y). 6) thitung X5 (empathy) sebesar 2,658 lebih besar dari nilai kritis 1,96. Artinya bahwa variabel independen X5 (assurance) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa penerbangan (Y).