Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Bagian Langganan pada PDAM Surakarta

Oleh :
Fella Indah Mariza Hb - F3208044 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan agar pelanggan selalu setia terhadap perusahaan. Suatu perusahaan jasa bisa dikatakan berhasil apabila pelanggan puas terhadap pelayanan jasa yang telah diberikan. PDAM Surakarta juga berupaya untuk memuaskan pelanggannya, yaitu dengan cara memerhatikan dan menigkatkan kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja karyawan bagian langganan yang telah diberikan oleh PDAM Surakarta dilihat dari dimensi kualitas jasa, Berwujud (tangibles), Keandalan (reability), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan dan kepastian (assurance), empati (empathy). Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, obsservasi, kuesioner, dan studi pustaka. Analisis data yang digunakan adalah analisis diskriptif. Penulis mengambil obyek penelitian pada tahun 2011 dengan menggunakan sampel sebanyak 100 responden, sedangkan teknik pengambilan responden dalam penelitian ini adalah convenience sampling yaitu metode memilih sampel dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh, peneliti mempunyai kebebasan untuk memilih sampel yang cepat dan mudah ditemui serta dapat memberikan keterangan dengan baik. Berdasarkan hasil analisis dimensi kualitas jasa melelui perhitungan Importance Performance analysis, dengan membandingkan antara tingkat kepentingan atau harapan dengan tingkat kinerja dari masing-masing dimensi kualitas jasa, menunjukkan tingkat kesesuaian cukup besar, ini berarti kualitas pelayanan yand diterima pelanggan PDAM Surakarta telah memenuhi harapan dan pelanggan puas. Saran yang diberikan adalah PDAM Surakarta hendaknya terus berusaha meningkatkan kualitas yang sebaik-baiknya kepada pelanggan terutama pada pada faktor yang terdapat pada kuadran A, menjadi prioritas utama dalam pelaksanaannya agar dapat segera memenuhi harapan pelanggan.