Analisis Antecendent Commitment Dalam Meningkatkan Word Of Mouth Dan Repurchase Intention Pelanggan Hypermart (Studi Pada Pelanggan Hypermart Solo Grand Mall)

Oleh :
Sundari Purwaningtyas Utami - F1205026 -

Penelitian ini bertujuan untuk: 1) menganalisis pengaruh service quality terhadap satisfaction; 2) menganalisis pengaruh satisfaction terhadap trust; 3) menganalisis pengaruh satisfaction terhadap WOM; 4) menganalisis pengaruh satisfaction terhadap repurchase intention; 5) menganalisis pengaruh trust terhadap commitment; 6) menganalisis pengaruh commitment terhadap word of mouth; 7) menganalisis pengaruh commitment terhadap repurchase intention. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Hypermart Solo Grand Mall. Adapun sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini sebanyak 200 orang responden. Metode penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan bantuan program AMOS 16 untuk menganalisis model SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa SERVQUAL berpengaruh signifikan positif terhadap customer satisfaction dengan perolehan nilai C.R sebesar 6,253, nilai estimate sebesar 0,553, dan nilai probabilitas sebesar 0,000 < 0,05; Customer satisfaction berpengaruh signifikan positif terhadap trust dengan nilai C.R sebesar 5,409, nilai estimate sebesar 0,812, dan nilai probabilitas sebesar 0,000 < 0,05; Trust berpengaruh signifikan positif terhadap commitment dengan nilai C.R sebesar 5,109, nilai estimate sebesar 0,566, dan nilai probabilitas sebesar 0,000 < 0,05; Commitment berpengaruh signifikan positif terhadap WOM dengan perolehan nilai C.R sebesar 4,909, nilai estimate sebesar 1,054, dan nilai probabilitas sebesar 0,000 < 0,05; Commitment berpengaruh signifikan positif terhadap repurchase intention dengan nilai C.R sebesar 3,844, nilai estimate sebesar 0,536, dan nilai probabilitas sebesar 0,000 < 0,05; Customer satisfaction tidak berpengaruh signifikan positif terhadap WOM dengan nilai C.R sebesar 1,805, nilai estimate sebesar 0,240, dan nilai probabilitas sebesar 0,071 > 0,05; Customer satisfaction berpengaruh signifikan positif terhadap repurchase intention dengan nilai C.R sebesar 2,554, nilai estimate sebesar 0,249, dan nilai probabilitas sebesar 0,011 < 0,05. Hipotesis pertama, kedua, keempat, kelima, keenam, dan ketujuh dalampenelitian ini terbukti. Dalam penelitian ini terdapat satu hipotesis yang tidak terbukti yaitu hipotesis ketiga. Kata kunci: SERVQUAL, Customer Satisfaction, Trust, Word of Mouth, Repurchase Intention, dan Commitment.