Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT. PLN (PERSERO ) UPJ Sragen

Oleh :
Erna Lestari - F3208126 -

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan agar pelanggan selalu setia terhadap perusahaan. Suatu perusahaan jasa bisa dikatakan berhasil apabila pelanggan puas terhadap pelayanan jasa yang telah diberikan, PT. PLN (persero) UPJ Sragen juga berupaya untuk memuaskan pelanggannya, yaitu dengan cara memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kulitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang telah diberikan oleh PT. PLN (persero) UPJ Sragen dilihat dari dimensi kualitas jasa, yaitu: berwujud (tangible), keandalan (reability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy). Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, observasi, wawancara, dan studi pustaka. Analisis data yang digunakan adalah analisis diskriptif dan analisis kepentingan dan kinerja. Penulis mengambil obyek penelitian pada tahun 2011 dengan menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh sebagian besar responden berdasarkan tingkat kepentingan merasakan puas, sedangkan untuk tingkat kinerja mayoritas responden sudah merasakan kinerja perusahaan baik. Untuk tingkat perbandingan antara kinerja dengan kepentingan masing-masing atribut diperoleh kesesuaian yang cukup besar pada keduannya. Berdasarkan hasil penelitian saran yang diberikan untuk PT. PLN (Persero) UPJ Sragen yaitu perlu dipertahankan bahkan cenderung untuk lebih ditingkatkan lagi kualitas pelayanan terhadap pelanggan supaya PT. PLN (Persero) UPJ Sragen dapat menjadi perusahaan jasa dengan tingkat kualitas pelayanan nomer satu di mata masyarakat luas. Kata kunci: Kualitas pelayanan (tangible, reability, responsiveness, assurance, empaty) dan kepuasan.