Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan, Satisfaction, dan Expertise Terhadap Loyalitas pada Konsumen Toko Roti dan Kue Dika Bakery

Oleh :
Cemporet Satya Graha - F1208509 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy pada customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction serta untuk mengetahui pengaruh satisfaction pada customer loyalty yang dimoderasi oleh expertise. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen Toko Roti dan Kue Dika Bakery cabang Pasar Legi Surakarta. Sampel yang diambil adalah 180 orang. Teknik pengambilan sampel dengan cara non-probability tipe purposive sampling. Alat analisis yang digunakan untuk menguji kesesuaian model dan hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dan Moderated Regression Analysis (MRA). Kesimpulan yang didapat menunjukkan bahwa tangible, reliability, assurance dan emphaty berpengaruh signifikan pada satisfaction, dan responsiveness tidak berpengaruh signifikan pada satisfaction, sedangkan satisfaction berpengaruh signifikan pada customer loyalty, expertise tidak berpengaruh signifikan pada customer loyalty, dan expertise tidak berpengaruh signifikan dalam memoderasi hubungan pengaruh satisfaction pada customer loyalty. Berdasarkan hasil penelitian ini, maka saran yang dapat diberikan adalah dalam usaha peningkatan loyalitas konsumen, perusahaan harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada responsiveness yang belum berpengaruh signifikan terhadap satisfaction hal tersebut akan berpengaruh terhadap berkurangnya customer loyalty terhadap perusahaan.