Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi dan Penanganan Masalah terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Kantor Cabang Wonogiri

Oleh :
Beny Ery Cahyono - F1206011 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penulisan skripsi ini mengkaji tentang loyalitas nasabah Bank BNI Kantor Cabang Wonogiri. Penyusunan ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pemasar dapat mengenali dan dapat menentukan strategi yang diperlukan untuk meraih, memperluas dan mempertahankan pasar. Penelitian ini disajikan secara kuantitatif, metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode survey dengan cara melakukan penyebaran kuesioner. Sedangkan teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan “conviniencel sampling” mengingat besarnya jumlah populasi dalam penelitian ini. Penelitian ini melibatkan beberapa variabel yaitu variabel independent dan variabel dependent, dimana variabel independent tersebut adalah Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi dan Penanganan masalah, sedangkan variabel dependent yang dimaksud adalah Loyalitas Nasabah. Penelitian ini juga menggunakan beberapa pengujian antara lain Uji Validitas, Uji Reliabilitas, analisis uji-T, analisis uji-F dan koefisien determinasi. Dari hasil penelitian yang menggunakan analisis uji-T yang dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor kepercayaan yang ditawarkan oleh Bank BNI Cabang Wonogiri membuat konsumen menjadi loyal terhadap Bank BNI, faktor komitmen yang ditawarkan tidak membuat konsumen menjadi loyal terhadap Bank BNI, faktor komunikasi yang ditawarkan membuat konsumen menjadi loyal terhadap Bank BNI, faktor penanganan masalah yang ditawarkan tidak membuat konsumen menjadi loyal terhadap Bank BNI. Sedangkan dari analisis uji-F dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan masalah secara bersama-sama mempengaruhi loyalitas nasabah Bank BNI cabang Wonogiri. Keyword : Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Masalah dan Loyalitas Nasabah. This thesis examines the loyalty of customers of Bank BNI Of Wonogiri. Where this compilation aims how far that the marketers can identify and to determine the strategies needed to achieve, expand and maintain markets. This research is presented quantitatively. Methods of data collection is done by using survey method by carrying out questionnaires. Sampling techniques were done by using the "conviniencel sampling" of the large number of population in this study. This research involves several variables, independent variables and dependent variables, where the independent variable is the, commitment, communication and the problem solving, while the dependent variable is Customer Loyalty. This study also uses some pretest such as a Validity Test, Reliability Test, T-test analysis, F-test analysis and coefficient of determination. From the results of studies using T-test analysis can be concluded that the trust factor offered by the Bank BNI Of Wonogiri makes consumers become loyal to the Bank BNI, the commitment factor offered by the Bank BNI of Wonogiri does not make consumers become loyal to the Bank BNI, communication factors offered by the Bank BNI make consumers become loyal to the Bank BNI, the handling factor problem offered by the Bank BNI of Wonogiri does not make consumers become loyal to Bank BNI. While from the F-test analysis can be concluded that the factor of trust, commitment, communication and handling problems jointly influence customer loyalty Bank BNI of Wonogiri. Keyword : Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Masalah dan Loyalitas Nasabah.