Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Perilaku Wom (Word Of Mouth) Konsumen Jasa Angkutan Bis Antar Kota Antar Propinsi Kelas Eksekutif di Po Rosalia Indah Tahun 2010

Oleh :
Furqon Huda - K7407012 - Fak. KIP

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) seberapa besar tingkat kepuasan konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di PO Rosalia Indah, (2) apakah tingkat kepuasan konsumen (tidak puas, puas dan sangat puas) berpengaruh terhadap perilaku word of mouth konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di PO Rosalia Indah.Jenis penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah penelitian deskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa kuesioner. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen pengguna jasa PO. Rosalia Indah khususnya kelas eksekutif pada tahun 2010. Pada penelitian ini besarnya jumlah sampel didapatkan sebanyak 100 responden. Try out yang dilakukan terhadap 30 responden di dalam populasi, dengan hasil valid dan reliabel. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknik IPA (Importance Performance Analysis) dan teknik regresi berganda. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) konsumen pengguna jasa PO. Rosalia Indah merasa puas dengan kinerja yang mereka terima karena tingkat kinerja yang diberikan oleh PO. Rosalia Indah sudah sesuai dengan kepentingan konsumen. Hal ini tercermin dari hasil analisis kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan konsumen yang memberikan hasil sebesar 107,7%, (2) hasil perhitungan data untuk variabel keandalan memiliki tingkat signifikansi 0,002, variabel ketanggapan memiliki tingkat signifikansi 0,002, variabel keyakinan memiliki tingkat signifikansi 0,004, variabel empati tingkat signifikansi 0,000, variabel berwujud tingkat signifikansi 0,001. Oleh karena probabilitas (keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, berwujud) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel (keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, berwujud) berpengaruh secara parsial terhadap perilaku Word Of Mouth, (2) Hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, berwujud berpengaruh secara bersama-sama terhadap perilaku Word Of Mouth.