Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta

Oleh :
Anggri Valentina k. - K7407042 - Fak. KIP

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta, yang dapat dinilai dari tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur kualitas pelayanan dengan kinerja pelayanan yang telah dilakukan oleh Pos Express Surakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif dengan metode deskriptif. Populasi penelitian adalah pelanggan tetap atau yang disebut dengan PKS (Perjanjian Kerjasama) Pos Express Surakarta, yaitu sebanyak 74 pelanggan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik random sampling, yaitu apabila populasinya di bawah 100, maka besarnya sampel yang diambil adalah 50% atau seluruhnya. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan sebanyak 37 pelanggan. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan metode angket dan dokumentasi untuk memperoleh data variabel tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kinerja pegawai Pos Express Surakarta. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan importance performance analysis. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa sejauh ini pelanggan tetap (PKS) Pos Express tidak puas atas pelayanan Pos Express. Hal ini dapat dilihat dari perhitungan tingkat kesesuaian total antara kinerja petugas atau karyawan Pos Express dengan tingkat kepentingan pelanggan tetap Pos Express sebesar 62,14% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja Pos Express belum sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan pelanggan tetap (PKS) Pos Express. vi Temuan lain yang dapat dilaporkan dalam penelitian ini adalah: (1) Tingginya tingkat kepentingan pelanggan tetap (PKS) terhadap pelayanan Pos Express yang dilihat dari atribut-atribut dimensi kualitas jasa yang sudah ditentukan, yaitu rata-rata dari tingkat kepentingan total adalah 3,52. Angka ini menunjukkan tingkat kepentingan pelanggan tetap (PKS) pada pelayanan Pos Express adalah sangat penting. (2) Rendahnya tingkat kinerja petugas Pos Express terhadap pelayanan yang diberikannya pada pelanggan tetap (PKS) Pos Express. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata tingkat kinerja total adalah 2,18. Angka ini menunjukkan tingkat kinerja petugas Pos Express kurang memuaskan pelanggan. (3) Dari hasil perhitungan chi-square didapatkan semua atribut kualitas jasa pelayanan mempunyai probabilitas hitung melebihi taraf signifikansi 5%, yang berarti hipotesis sementara diterima.