Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Front Liner dengan Penerapan Budaya Pola Prima PT. BTN (Persero) Tbk KCP Sukoharjo (Study kasus pada Front liner di PT.BTN (Persero) Tbk KCP Sukoharjo)

Oleh :
Ina Mulyarningsih - F3608038 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

PT. BTN (Persero)Tbk, sebagai salah satu badan usaha yang bergerak di bidang jasa juga harus mampu memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar para nasabah memperoleh kepuasan dari pelayanan yang diberikan. Oleh sebab itu, penelitian ini membahas tentang masalah tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan front liner dengan penerapan budaya pola prima yang dimiliki oleh PT.BTN (Persero)Tbk. Tujuan penyusunan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui gambaran umum tentang PT.BTN (Persero) Tbk KCP Sukoharjo. Selain itu juga untuk mengetahui seberapa tingkat kepuasan nasabah tentang pelayanan yang diberikan oleh Front liner PT.BTN (Persero) Tbk KCP Sukoharjo.Ruang lingkup penyusunan tugas akhir ini mencakup gambaran umum BTN Sukoharjo dan kinerja pelayanan Front Liner yang terdiri dari Customer Service,Teller dan security (satpam) terhadap tingkat kepuasan nasabah dengan penerapan pola prima yang dimiliki oleh BTN Sukoharjo. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi wawancara langsung baik dengan front liner dan nasabah,lalu pembagian kuesioner secara langsung yang diisi oleh nasabah serta observasi dengan pengamatan secara langsung di PT.BTN (Persero) Tbk KCP Sukoharjo. Metode pembahasan yang digunakan dalam penyusunan tugas akhir ini adalah model pembahasan diskriptif yaitu pembahasan dengan menggambarkan dan menjelaskan secara sistematis, factual dan akurat mengenai suatu objek yang diteliti. Adapun penyusunan tugas akhir ini dibahas khusus mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai PT. BTN (Persero) Tbk. KCP Sukoharjo. Hal ini bertujuan untuk mengetahui apakah pegawai Bank BTN sudah bekerja sesuai standart pelayanan atau belum dan untuk mengetahui seberapa puas nasabah terhadap pelayanan di Bank BTN. Secara keseluruhan dapat disimpulkan dari penyusunan tugas akhir ini adalah bahwa Front liner PT.BTN (Persero) Tbk KCP Sukoharjo telah menerapkan POLA PRIMA dalam melayani nasabah agar nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Sebagai saran hendaknya PT.BTN (Persero) Tbk KCP Sukoharjo menjaga dan meningkatkan kinerja pelayanan untuk kepuasan nasabah. Kata kunci : Pelayanan Prima, Kepuasan Nasabah