Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan atas Pelayanan jasa PDAM Surakarta

Oleh :
Suyati - X7406086 - Fak. KIP

Tujuan penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui ada tidaknya kesesuaian antara kualitas pelayanan jasa PDAM yang diterima pelanggan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan. (2) Untuk mengetahui atribut (tangiabel, reliability, responsiviness, assurance dan empathy) manakah yang seharusnya menjadi prioritas pelayanan jasa atas kepuasan pelanggan PDAM Surakarta . Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Populasi adalah pelanggan PDAM Surakarta khususnya pelanggan golongan rumah tangga sebanyak 48.029 pelanggan. Teknik sampling yang digunakan Quota Sampling sebanyak 100 pelanggan dengan menggunakan rumus slovin. Cara pengambilan sampel dengan insedintal sampling. Teknik yang digunakan yaitu importance performance analysis. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik angket. Angket diuji cobakan pada 30 pelanggan PDAM Surakarta. Untuk uji validitas butir angket digunakan rumus korelasi product moment yang hasilnya dari 23 pertanyaan semuanya valid. Untuk uji reliabilitas butir angket digunakan rumus alpha yang hasilnya dari 23 pertanyaan semuanya reliabel. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan: 1) Tidak ada kesesuaian antara kualitas pelayanan jasa PDAM yang diharapkan pelanggan dengan kinerja yang diterima pelanggan dengan tingkat kesesuaian sebesar 83,15%. 2) Dari ke 5 (lima) dimensi (tangiabel,reliability, responsiviness, assurancce, dan empathy) yang harus diprioritaskan oleh PDAM ada 6 atribut yaitu: kualitas air PDAM higienis sehingga tidak menimbulkan penyakit, kualitas air PDAM tidak berbau kaporit, tidak amis dan dapat digunakan untuk keperluan memasak, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melayani pembayaran rekening, jaminan ketersediaan air selama 24 jam bagi pelanggan, proses pengiriman air yang tidak pernah mengalami hambatan dan kesigapan petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya misalkan, memberitahukan letak kerusakan dan memperbaikinya dengan segera.