Pengaruh Praktik Manajerial pada Persepsi Karyawan tentang Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Emosional Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Karyawan Solo Inn Surakarta)

Oleh :
Dyah Fitri Kurniasari - F0206128 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh praktik manajerial pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan emosional sebagai variabel mediasi. Rumusan masalah yang akan diteliti apakah imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang tingkat kualitas pelayanan; apakah imbalan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif; apakah imbalan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif; apakah kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan; apakah kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan; apakah dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan; apakah dukungan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif; apakah dukungan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif; apakah kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dan apakah kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Populasi penelitian ini adalah karyawan Solo Inn Surakarta, dengan sampel penelitian sejumlah 115 responden. Adapun teknik sampling yang digunakan yaitu Convenience sampling. Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan regresi berganda dari Baron dan Kenny (1986) dengan bantuan program SPSS 16. Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan regresi berganda dari Baron dan Kenny (1986) didapatkan bahwa imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan dan kepuasan emosional positif serta berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif, dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan dan kepuasan emosional positif serta berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif. Selain itu didapatkan bahwa kepuasan emosional positif dan kepuasan emosional negatif memediasi pengaruh imbalan dan dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Dengan demikian semua hipotesis dalam penelitian ini didukung. Berdasarkan temuan-temuan tersebut maka diajukan saran-saran sebagai berikut : (1) Penelitian selanjutnya diharapkan dilakukan lebih mendalam, (2) Atasan diharapkan dapat memberikan imbalan dan dukungan yang sesuai bagi karyawan karena akan mengurangi kepuasan emosional negatif yang muncul dari karyawan, (3) Perusahaan diharapkan mempertahankan atau meningkatkan kepuasan emosional positif sehingga persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan akan semakin baik. Kata kunci : Praktik manajerial, kepuasan emosional, dan persepsi karyawan.