Analisis Pengaruh Commitment, Trust, Communication, dan Conflict Handling Terhadap Customer Loyalty (Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Surakarta)

Oleh :
Sugiarto - F0206111 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menguji pengaruh commitment, trust, communication, dan conflict handling terhadap customer loyalty baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei, di mana data diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BNI cabang Surakarta yang memiliki rekening tabungan lebih dari satu tahun. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability dengan metode purposive sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah multiple linear regression analysis (analisis regresi linear berganda) dengan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan analisis deskriptif, uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji-t, uji F, dan uji koefisien determinasi (adjusted R2). Pengukuran variabel dengan menggunakan skala likert dengan nilai 1 sampai 5. Hasil dalam penelitian diperoleh bahwa dari uji-t diketaui variabel commitment, trust, dan communication secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Sedangkan variabel conflict handling berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Dari uji F diketahui bahwa variabel commitment, trust, communication, dan conflict handling secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Dengan hasil tersebut saran yang dapat diberikan adalah untuk meningkatkan customer loyalty, perusahaan harus mempertahankan dan bahkan meningkatkan peran dari bagian yang berkaitan dengan conflict handling (customer service). Kata kunci: commitment, trust, COMMUNICATION, dan conflict handling