Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Pondok Asri Tawangmangu Tahun 2011

Oleh :
Amin Kurniawati - X7407020 - Fak. KIP

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) apakah variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu secara simultan (bersama-sama), (2) apakah variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu secara parsial. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Populasi sebagai subyek dalam penelitian ini adalah pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu. Sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah quota sampling dan accidental sampling. Karena dalam penelitian ini populasinya merupakan populasi infinit (populasi yang tidak diketahui jumlah populasinya secara pasti), maka berdasarkan pendapat dari Joseph F. Hair peneliti menetapkan jumlah sampel adalah 80 responden. Dalam penelitian ini sampelnya adalah pengunjung/ orang yang menginap di hotel Pondok Asri Tawangmangu yang ditemui secara kebetulan. Try out dilakukan terhadap 30 responden di luar sampel, dengan hasil 45 item soal valid dan reliabel dari 49 item soal yang ditry-outkan. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) adanya pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini tercermin dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari : fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan pelanggan. (2) hasil perhitungan data untuk variabel fokus pada pelanggan memiliki tingkat signifikansi 0,000, variabel obsesi terhadap kualitas memiliki tingkat signifikansi 0,000, variabel kerjasama tim (teamwork) memiliki tingkat signifikansi 0,000, variabel adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan memiliki tingkat signifikansi 0,001. Oleh karena probabilitas (fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel (fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan) berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian konsumen.