PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PT.BANK TABUNGAN NEGARA (Persero) Tbk KANTOR CABANG SOLO TERHADAP KEPUASAN CUSTOMER.

Oleh :
Fitri Hajarul Aswad - F3208130 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor pelayanan Customer Service yang mempengaruhi kepuasan nasabah atau customer pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo. Penelitian dilakukan dengan menguji pengaruh pelayanan customerserviceberdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibleterhadap tinggkat kepuasan nasabah atau customer pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 50 responden dan instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data adalah kuisioner. Teknik sampelnya menggunakan teknik sampling konvenien (Convenience sampling). Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan bantuan komputer software SPSS versi 18,0. Menggunakan analisis regresi berganda, uji t, uji F, uji koefisien determinasi (R²). Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh customer service terhadap kepuasan customer PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo diperoleh hasil nilai Fhitung sebesar 9,711 dengan probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05 ini menunjukkan bahwa variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil koefisien determinasi (R²) sebesar 0,525, ini menunjukkan bahwa variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) dapat menjelaskan pengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah sebesar 52,5%. Sedangkan sisanya sebesar 47,5% mendapat kontribusi dari variabel lain yang tidak penulis teliti. Kesimpulan dari hasil perhitungan diatas adalah terdapat pengaruh dari pelayanan customer service berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Surakarta.