Pengaruh Performa Pelayanan (Service Performance)Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderator (Studi Pada Pelanggan Telkomsel Di Grapari Telkomsel Solo)

Oleh :
Fitri - F1205048 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk meneliti tentang pengaruh performa pelayanan (Service Performance) terhadap loyalitas pelanggan GRAPARI Telkomsel Solo dengan kepuasan sebagai variabel moderator. Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survei. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Telkomsel di Surakarta, baik itu pelanggan prabayar yaitu pengguna kartu simpati dan kartu As maupun pelanggan pascabayar yaitu pengguna kartu halo dan telah menjadi pengguna Telkomsel minimal setahun. Sampel yang diambil adalah 100 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Alat analisis yang digunakan untuk menguji model tersebut menggunakan moderated regression analysis. Pengujian Moderated Regression dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 12.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel performa pelayanan (service performance) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa performa pelayanan (service performance) yang baik akan berpengaruh pada tingkat loyalitas pelanggan untuk tetap menggunakan produk Telkomsel. Untuk pengaruh variabel kepuasan (satisfaction) tidak memoderasi pengaruh performa pelayanan (service performance) pada loyalitas pelanggan. Kata kunci : Performa pelayanan (service performance), kepuasan (satisfaction), loyalitas pelanggan