Penerapan Model European Customer Satisfaction Index (Ecsi) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen (Studi Pada Konsumen Larissa Surakarta)

Oleh :
Inova Fransiska - F1205054 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji menguji penerapan model European Customer Satisfaction Index (ECSI) pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen LARISSA yang minimal melakukan tiga kali perawatan dalam tiga bulan terakhir sebanyak 177 responden. Teknik pengambilan sampel dengan cara purposive sampling. Berdasarkan pada beberapa penelitian-penelitian terdahulu maka didapat rumusan masalah sebagai berikut: (1) Apakah image (citra) mempunyai pengaruh signifikan terhadap persepsi nilai, (2) Apakah kualitas teknis mempunyai pengaruh signifikan terhadap persepsi nilai, (3) Apakah kualitas fungsional mempunyai pengaruh signifikan terhadap persepsi nilai, (4) Apakah harga mempunyai pengaruh signifikan terhadap persepsi nilai, (5) Apakah persepsi nilai mempunyai pengaruh terhadap kepuasan, (6) Apakah kepuasan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS 6. Hasil analisis menunjukan bahwa dari keenam hipotesis yang diajukan ternyata semuanya didukung. Hasil dari penelitian diperoleh bahwa : (1) terdapat pengaruh yang positif dari Image pada persepsi nilai (β=0,234; CR=2,212;p=0,027, signifikansi p<0,05), (2) terdapat pengaruh yang positif dari kualitas teknis pada persepsi nilai (β=0,174; CR=2,003;p=0,045, signifikansi p<0,05), (3) terdapat pengaruh yang positif dari kualitas fungsional pada persepsi nilai (β=0,148; CR=2,060;p=0,039, signifikansi p<0,05), (4) terdapat pengaruh yang positif dari harga pada persepsi nilai (β=0,351; CR=2,098;p=0,036, signifikansi p<0,05), (5) bahwa terdapat pengaruh yang positif dari persepsi nilai pada kepuasan (β=0,309; CR=2,779;p=0,005, signifikansi p<0,05), (6) terdapat pengaruh yang positif dari kepuasan pada loyalitas (β=0,524; CR=5,196;p=0,000, signifikansi p<0,05). maka saran yang dapat diberikan adalah dalam usaha peningkatan loyalitas konsumen, perusahaan harus dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Kata kunci: citra, kualitas teknis, kualitas fungsional, harga, kepuasan, loyalitas.