Pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan citra perusahaan sebagai variabel moderating (studi pada Bank Syariah Mandiri Surakarta)

Oleh :
Hernawan Suprapto - F1208524 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh persepsi kualitas terhadap loyalitas pelanggan yang dimoderating oleh variabel citra perusahaan. Data yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi data primer yaitu data yang berasal dari jawaban atas pertanyaan kuisioner yang disebarkan kepada 100 pelanggan, teknik pengambilan sampelnya dilakukan dengan purposive sampling. Data diperoleh melalui data primer dengan menyebarkan kuesioner. Analisis dilakukan menggunakan analisis regresi bertingkat. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel persepsi kualitas berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Variabel persepsi kualitas berpengaruh terhadap oyalitas pelanggan dengan citra perusahaan sebagai variabel moderating pada Bank Syariah Mandiri Surakarta. Untuk estimasi parameter dengan menggunakan signifikansi () 0.05, dengan menggunakan uji t dan uji F, untuk Hipotesis 1 yang menyatakan Terdapat pengaruh yang signifikan variabel persepsi kualitas terhadap loyalitas pelanggan pada Bank Syariah Mandiri adalah terbukti dan signifikan. Hipotesis 2 yang menyatakan terdapat pengaruh yang signifikan variabel persepsi kualitas dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan adalah terbuti dan signifikan. Hipotesis 3 Terdapat pengaruh Variabel Persepsi Kualitas dan Citra Perusahaan Sebagai Variabel Moderating Terhadap Loyalitas pelanggan Bank Syariah Mandiri adalah terbukti dan signifikan Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah persepsi kualitas dan citra perusahaan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri, beberapa saran yang dapat ditemukan dalam penelitian ini. (1). Bagi Bank Syariah Mandiri harus bisa mempertahankan kualitas layanan dan citra perusahaan agar dapat meningkatkan loyalitas nasabah. (2). Bagi penelitian yang akan datang, hendaknya sampel lebih diperluas lagi, yaitu tidak terbatas pada mahasiswa UNS yang menjadi Nasabah Bank Syariah Mandiri tetapi mencakup seluruh pelanggan yang ada di Kota Surakarta. (3) Bagi penelitian mendatang hendaknya kuesioner lebih diperdalam dan dikembangkan lagi sehingga kemampuan mengukurnya lebih baik Kata kunci : persepsi kualitas, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan.