Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Di Percetakan Resna Offset Solo

Oleh :
Reza Akilla A - F1205080 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui efek dari variabel-variabel seperti service quality,trust,corporate image, dan switching cost terhadap loyalitas konsumen, dan pengaruhnya satu sama lain. Penelitian ini menggunakan kuesioner untuk pengumpulan data. Target populasi yang digunakan adalah konsumen yang telah menggunakan jasa cetak CV Resna Offset setidaknya 3 kali antara tahun 2008 – 2010. Sampel diperoleh sebanyak 163 responden, diambil menggunakan metode non-probabilty sampling dan menggunakan teknik purposive sampling. Uji Validitas dan reliabilitas menggunakan Confirmatory Factor Analysis dan Cronbach alpha dengan SPSS 11,01. Nilai KMO Measure of Sampling Adequacy (MSA) dalam penelitian ini sebesar 0.845 dan uji Bartlets memiliki signifikansi 0.000 poin. Rotated component Matrix terlihat diekstraksi sempurna semua (faktor loading> 0,50), dari variabel service quality (SQ), yang terdiri dari 6 item, trust (T) 4 item, corporate image (CI) 3 item dan switching cost (SC) selama 5 item, dan untuk loyalitas pelanggan (L) sebanyak 6 item, secara keseluruhan dinyatakan valid. Sehingga secara keseluruhan ada 24 item indikator yang dinyatakan valid. Model menunjukkan bahwa nilai chi-square dari 277.044, sebesar 0.072 lebih besar dari nilai 0,05, nilai GFI 0.879, nilai RMSEA 0.029, AGFI sebesar 0.851, nilai TLI 0.972, CFI sebesar 0.975. Selain itu indeks fit parsimoni mengukur nilai yang diperoleh Cmin / df sebesar 1.135. Memiliki indikasi yang baik secara umum. Hasil pengujian hipotesis signifikan dan menunjukkan ada pengaruh positif dari service quality terhadap loyalitas pelanggan (H1 signifikan), terdapat pengaruh service quality terhadap trust (H2 signifikan), terdapat pengaruh trust terhadap switching cost (H3 signifikan), terdapat pengaruh trust terhadap loyalitas pelanggan (H4 signifikan), terdapat pengaruh corporate image terhadap loyalitas pelanggan (H5 signifikan), terdapat pengaruh service quality terhadap corporate image (H6 signifikan), terdapat pengaruh switching cost terhadap loyalitas pelanggan (H7 signifikan), dan pengaruh service quality terhadap switching cost (H8 signifikan). Dari hasil penelitian, seluruh hipotesis diterima, dan terdapat pengaruh signifikan dan positif dari semua hubungan antara variabel, dengan pengaruh yang paling signifikan adalah antara service quality terhadap trust, dan untuk pengaruh terbesar kedua adalah pengaruh service quality terhadap corporate image.