Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kepuasan Konsumen Pt Pos Indonesia Cabang Surakarta

Oleh :
Immanuel Ide Aditya Putra - F1206027 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial maupun bersama-sama antara kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa di PT. Pos Indonesia cabang Surakarta dan untuk mengetahui dimensi kualitas jasa yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia cabang Surakarta. Berdasarkan pada masalah dan tujuan penelitian diatas maka diajukan hipotesis sebagai berikut : (1a) Terdapat pengaruh yang signifikan dimensi kualitas jasa tangible pada tingkat kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia cabang Surakarta, (1b) Terdapat pengaruh yang signifikan dimensi kualitas jasa reliability pada tingkat kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia cabang Surakarta, (1c) Terdapat pengaruh yang signifikan dimensi kualitas jasa responsiveness pada tingkat kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia cabang Surakarta, (1d) Terdapat pengaruh yang signifikan dimensi kualitas jasa assurance pada tingkat kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia cabang Surakarta, (1e) Terdapat pengaruh yang signifikan dimensi kualitas jasa emphaty pada tingkat kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia cabang Surakarta, (2) Terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty pada tingkat kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia cabang Surakarta, (3) Dimensi kualitas jasa assurance berpengaruh paling dominan pada tingkat kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia cabang Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang menggunakan jasa PT. Pos Indonesia. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability dengan metode purposive sampling. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia cabang Surakarta. Variabel independen dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Data dikumpulkan dengan penyebaran kuisioner terhadap responden dan data yang diperoleh diukur dengan menggunakan skala likert. Analisis data menggunakan regresi linier berganda, serta uji hipotesis (uji F, Uji t, Adjusted R square).