Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi (Studi Pada Hotel Grand Setiakawan Surakarta)

Oleh :
Diajeng Ayu Aprilia - F1208513 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Rumusan masalah yang akan diteliti adalah apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, serta apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai mediasi. Penelitian ini menggunakan metode penelitian survey dengan mengumpulkan informasi dari responden dengan menggunakan daftar pertanyaan yang telah terstruktur sebagai alat pengumpulan data yang pokok. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Grand Setiakawan Surakarta. Berdasarkan teknik Maximum Likehood Estimation, jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebesar 200 responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM).Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Hasil penelitian ini disimpulkan bahwa : (1). Secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. (2). Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif pada loyalitas pelanggan. (3). kepuasan pelanggan memediasi secara parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.