Analisis Perceived Quality, Perceived Value, Switching Cost dan Customer Satisfaction Sebagai Pembentuk Customer Loyalty (Studi Pada Nasabah Bank BNI Kampus UNS 2)

Oleh :
Windyan Arum Mughiroh - F0207147 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) pengaruh perceived quality pada customer satisfaction, (2) pengaruh perceived value pada customer satisfaction, (3) pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty, (4) pengaruh customer satisfaction pada switching cost, (5) pengaruh switching cost pada customer loyalty. Penelitian ini menggunakan analisis model struktural (SEM) untuk menguji hipotesis. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang berstatus mahasiswa yang pernah menggunakan jasa Bank BNI dan berniat loyal terhadap Bank BNI. Data diperoleh dari kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 210 responden dengan teknik sampel purposive sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perceived quality berpengaruh positif pada customer satisfaction, perceived value berpengaruh positif pada customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty, customer satisfaction berpengaruh positif pada switching cost dan switching cost berpengaruh positif pada customer loyalty.