Pengaruh Orientasi Konsumen Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Keterlibatan Konsumen Sebagai Variabel Moderasi Pada Planet Esprezzo Surakarta

Oleh :
Ardema Lita Mahadar Preswari - F1206006 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki mengenai peran hubungan interaksi antara keterlibatan konsumen dengan karyawan yang berorientasi konsumen dalam pengaruh kualitas layanan dan kepuasan konsumen Planet Esprezzo Surakarta. Populasi dalam peneletian ini adalah para pengunjung Palnet Esprezzao Surakarta dan menggunakan sampel sebanyak 139, dengan tehnik pengambilan sampel menggunakan non probability dengan metode convenience sampling. Variabel independent yang digunakan adalah karyawan customer-orientation (employee customer-orientation), variabel moderasinya adalah keterlibatan (involvement), sedangkan variabel dependentnya adalah kualitas jasa (service quality) dan kepuasan (satisfaction). Penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner terhadap responden, dan uji instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas dan reliabilitas. Hal ini dimaksudkan untuk memastikan bahwa data yang dikumpulkan memenuhi kriteria kelayakan sehingga dapat diuji dengan alat statistik apapun. SEM merupakan metode statistik yang dipilih untuk memecahkan masalah yang dirumuskan dalam studi ini. Hasil studi ini mengindikasikan bahwa ada 6 hipotesis yang diuji adalah (1) Ada suatu hubungan positif antara karyawan customer-orientation dengan persepsi tentang kualitas layanan, (2) Ada suatu hubungan positif antara karyawan customer-orientation dengan tingkat kepuasan, (3) Ada suatu hubungan positif antara persepsi tentang kualitas layanan dengan tingkat kepuasan, (4) Rasa keterlibatan konsumen memoderasi hubungan antara karyawan yang berorientasi pelanggan dengan kualitas layanan, (5) Rasa keterlibatan konsumen memoderasi hubungan antara karyawan yang berorientasi pelanggan dengan kepuasan. Pada dasarnya, dikemukakan bahwa hubungan ini lebih kuat untuk konsumen dengan keterlibatan tinggi, (6) Rasa keterlibatan konsumen memoderasi hubungan antara persepsi tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan. Pada dasarnya, hubungan ini akan lebih kuat untuk konsumen dengan keterlibatan yang tinggi daripada untuk konsumen dengan keterlibatan rendah. Dengan demikian penelitian ini menjelaskan bahwa pengaruh karyawan yang berorientasi pada pelanggan dapat membantu manajemen perusahaan untuk dapat berorientasi langsung atau bertatap muka dengan pelanggan, sehingga dapat memenuhi tuntutan konsumen untuk mencapai kepuasan dan kualitas layanan terbaik yang diberikan. Hubungan karyawan customer-orientation dengan pelanggan memerlukan keterlibatan yang sangat tinggi dimana pelanggan mempercayai penyedia jasa. Keterlibatan hubungan pelanggan dengan karyawan customer orientation menunjukkan pengaruh yang kuat dalam persepsi konsumen mengenai kualitas jasa dan kepuasan. Kata kunci : employee customer orientation, involvement, perceived service quality, satisfaction.