Pengaruh strategi customer orientation terhadap customer retention pada PT. Bank BRI unit di kota Yogyakarta dengan pemediasi satisfaction with benefit

Oleh :
Muhammad Fendi Maulana - S4106097 - Sekolah Pascasarjana

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customization, basic market orientation dan competitive benchmarking secara parsial maupun simultan terhadap customer retention. Penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui pengaruh customization, basic market orientation dan competitive benchmarking dengan pemediasi satisfacton with benefit terhadap customer retention. Jenis penelitian ini adalah analisis kuantitatif dengan sumber data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data dengan kuesioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan random sampling dengan jumlah sampel 98 orang. Metode analisis kuantitatif menggunakan alat pengujian uji asumsi klasik, uji hipotesis yang meliputi regresi linier berganda, uji F, uji t dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian ditemukan adanya pengaruh yang signifikan customization (X1), basic market orientation (X2) dan competitive bench marking (X3) secara parsial terhadap customer retention (Y). Penelitian juga menghasilkan adanya pengaruh yang signifikan customization (X1), basic market orientation (X2) dan competitive bench marking (X3) secara simultan terhadap customer retention (Y). Penelitian ini juga menghasilkan adanya perbedaan pengaruh yang signifikan customization (X1), basic market orientation (X2) dan competitive bench marking (X3) sesudah safisfaction with benefit (X4) dimasukkan sebagai pemediasi. Semakin tinggi satisfaction with benefit (X4) maka semakin tinggi pula customer retention (Y) pada PT. Bank BRI Unit di Kota Yogyakarta. Kata kunci : customization, basic market orientation, competitive benchmarking dan customer retention.