Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pt. Telkomsel Pada Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Kartu Halo di Gerai Telkomsel Solo Baru)

Oleh :
Sidik Cahyo Saputro - F1208555 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty pada kepuasan pelanggan Kartu Halo di Gerai Telkomsel Solo Baru. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi yaitu pelanggan Telkomsel yang berkunjung ke Gerai Telkomsel Solo Baru dengan kriteria pelanggan yang menggunakan Kartu Halo. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah sejumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara stratified dan convenience sampling. Berdasarkan pada beberapa penelitian terdahulu, maka didapatkan rumusan masalah yaitu apakah ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty pada kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, alat analisis yang digunakan adalah pengujian asumsi klasik dan, analisis regresi berganda dengan bantuan program SPSS versi 16.0. Hasil dari persamaan regresi yaitu tidak semua variabel independen berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan, hanya variabel assurance dan emphaty yang mempunyai pengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil uji – t, yaitu terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen secara individu. Berdasarkan hasil uji – F yaitu secara bersama-sama variabel independen (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty) berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan Kartu Halo. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi (R2), yaitu variabel kepuasan pelanggan Telkomsel benar-benar dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty sebesar 82 % dan selebihnya sebesar 18 % dijelaskan oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini. Kesimpulan yang didapat dari hipotesis yang diajukan ternyata hipotesis tersebut didukung. Berdasarkan dari hasil penelitian tersebut, maka saran yang dapat dipertimbangkan untuk menyusun strategi pemasaran yang tepat dengan selalu memperhatikan kebutuhan pelanggan agar tujuan utama kepuasan pelanggan dapat tercapai, sehingga dapat bertahan dalam berbagai macam kondisi. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan,jasa telekomunikasi, tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.