Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pt. Pos Indonesia (Persero) Surakarta

Oleh :
Anang Ajaib Joka Santoso - F3208011 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini dalakukan dengan tujuan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa yang ditawarkan oleh PT. POS Indonesia (Persero) Surakarta dan untuk mengetahui manakah dari lima dimensi kualitas jasa yang terdiri dari Tangible (bukti langsung), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan) dan Empaty (empati) yang paling dominan memberikan kepuasan kepada konsumen. Desain penelitian ini adalah dengan menggunakan survei dan metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode magang, studi pustaka dan dengan penyebaran kuisioner. Analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan deskriptif karakteristik responden dan analisis tingkat harapan dan kinerja yang fungsinya untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Peneliti mangambil obyek penelitian pada PT. POS Indonesia (Persero) Surakarta dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yaitu dengan memilih 100 responden (konsumen) yang melakukan transaksi di PT. POS Indonesia (Persero) Surakarta pada saat penyebaran kuisioner. Dari analisis dan pembahasan dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa ada faktor atau atribut yang perlu dipertahankan pelaksanaannya, karena sudah sesuai dengan harapan konsumen. Atribut tersebut meliputi fasilitas fisik PT. POS Indonesia (Persero) Surakarta menarik secara visual, PT. POS Indonesia (Persero) Surakarta berpenampilan rapi, PT. POS Indonesia (Persero) Surakarta selalu mengupayakan catatan (recods) yang bebas dari kesalahan, PT. POS Indonesia (Persero) Surakarta memberitahu konsumen kapan pastinya jasa akan disampaikan, konsumen dari PT. POS Indonesia (Persero) Surakarta aman dalam bertransaksi, PT. POS Indonesia (Persero) Surakarta secara konsisten bersikap sopan terhadap konsumen, PT. POS Indonesia (Persero) Surakarta memiliki pengetahuan memadahi untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan konsumen.