Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa (Studi Terhadap Pt. Pln (Persero) Apj Surakarta)

Oleh :
Sisyellia Oktaviani - F3208004 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian di PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan (APJ) Surakarta dimaksudkan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas, jasa, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner, wawancara, observasi, dan study pustaka. Sedangkan untuk tekhnik analisis data yang digunakan adalah deskriptif dan analisis tingkat kinerja dan tingkat harapan. Dalam hal ini penulis mengambil dengan jumlah sampel 100 responden pada tahun 2011. Tekhnik pengambilan responden menggunakan metode non probabilitas sampling dimana teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Penulis membuat kuisioner dengan 16 pertanyaan dengan menggunakan dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, serta empati. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh mayoritas responden berdasarkan tingkat kinerja adalah netral, sedangkan untuk tingkat harapan mayoritas responden merasakan puas / setuju. Untuk tingkat perbandingan antara tingkat kinerja dan harapan masing – masing atribut diperoleh tingkat kesesuaian yang cukup besar. Berdasarkan hasil penelitian saran yang diberikan pada PT. PLN (Persero) APJ Surakarta yaitu perlu ditingkatkan lagi kualitas pelayanan terhadap pelanggan supaya dapat menjadi perusahaan yang baik dan unggul serta menjadi nomer satu di mata masyarakat luas.