Analisis Pengaruh Perceived Service Quality Terhadap Customers Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Pemediasi (Penelitian pada pelanggan PT. Panorama Matra Utama Karanganyar)

Oleh :
Dimas Wahyu Pribadi - F1207549 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh percived service quality yang terdiri dari (1) tangibility, (2) reliability, (3) responsiveness, (4) empathy, (5) assurance, pada pelanggan PT. Panorama Matra Utama Motor sejauh mana bisa diterima oleh pelangganya dalam membentuk rasa kepuasan dalam menggunakan jasa yang diberikan hingga terjadi loyalitas pelanggan. Penelitian ini, metode yang dipergunakan adalah metode yang berbasis Non Probability dan pada teknik pengumpulan data dilakukan melalui survei dengan cara memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden secara langsung yang dipandu dengan kuesioner yang didesain untuk mudah dipahami responden, dimana teknik samplingnya mempergunakan Purposive Sampling, yaitu teknik sampling yang dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi berdasarkan suatu kriteria tertentu, kriteria yang diperguanakan dapat berdasarkan pertimbangan (Judgment) tertentu. Pengujian statistik yang digunakan adalah regresi dengan path analisys atau analisis jalur dengan tujuan untuk menemukan pola hubungan antar tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kasualitas imajiner. Hasil pengujian yang diperoleh mengindikasi hubungan yang positif dan signifikan antar variabel, yaitu: (1) percived service quality terhadap customer sutisfacton, (2) percived service quality terhadap customer loyalty, serta (3) customer sutisfaction terhadap customer loyalty dan dari hasil uji t ditunjukan adanaya pengaruh positif dari customer sutisfaction sebagai variabel mediasi. Kata kunci : Percived Service Quality, Customer Sutisfaction dan Customer Loyalty.