Keterkaitan antara persepsi kualitas, nilai ekonomi, nilai emosional, kepuasan dan loyalitas dalam konteks mobile service (Studi pada pengguna handphone dengan sistem operasi Android dikalangan mahasiswa UNS)

Oleh :
Joko Setiawan - F1206030 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Loyalitas konsumen telah menjadi sasaran utama bagi para pemasar dalam dasawarsa terakhir. Para pemasar telah menginvestasikan sebagian besar sumberdaya mereka untuk mengembangkan program loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis keterkaitan antara variabel persepsi kualitas, nilai ekonomi, nilai emosional, kepuasan dan loyalitas dalam konteks mobile service melalui studi kasus pada pengguna handphone dengan system operasi android. Penelitian ini merupakan penelitian dengan menggunakan metode survei. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa S1 Universitas Sebelas Maret Surakarta pengguna handphone dengan sistem operasi android. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 150 orang. Teknik pengambilan data menggunakan kuesioner. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS 4. Hasil analisis menunjukkan bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap nilai ekonomi, harga berpengaruh signifikan terhadap nilai emosional, fitur layanan berpengaruh signifikan terhadap nilai ekonomi, fitur layanan berpengaruh signifikan terhadap nilai emosional, customer service tidak berpengaruh signifikan terhadap nilai emosional, fitur layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, customer service berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, jaringan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, nilai emosional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, nilai ekonomi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Berdasarkan hasil penelitian, saran yang dapat diberikan yaitu dengan memperluas responden tidak hanya pada mahasiswa UNS saja serta mengembangkan variabel-variabel yang diteliti. Consumer loyalty has become a major target for marketers in the last decade. The marketers have invested most of their resources to develop a loyalty program. This study aims to analyze the relationship between the variables of perception of quality, economic value, emotional value, satisfaction and loyalty in the context of mobile service through case studies on mobile phone users with operating system android. This study is a research using survey methods. This study population is University students of Sebelas Maret Surakarta S1 mobile phone users with the android operating system. The number of samples taken as many as 150 people. Data retrieval techniques using questionnaires. The method of analysis used in this study uses Structural Equation Modeling (SEM) with the help of the program AMOS 4. The analysis showed that prices have a significant effect on economic value, the price significantly influence the emotional value, service features significant effect on economic value, service features significant effect on the emotional value, customer service no significant effect on the emotional value, service features significant effect on satisfaction, significant effect on customer service satisfaction, the network no significant effect on satisfaction, emotional value significant effect on satisfaction, economic value, no significant effect on satisfaction, satisfaction significantly influence loyalty. Based on this research, the advice can be given is to expand the respondent not only on student course and develop UNS variables studied.