Analisis pengaruh faktor kualitas pelayanan kartu prabayar im3 terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai mediasi (Studi Kasus pada Mahasiswa Non Reg Fakultas Ekonomi UNS)

Oleh :
Zulfikar Akbar Maulana - F1208562 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada pelanggan dari pesaingnya. Pelayanan yang diterima oleh para pengguna kartu prabayar IM3 ternyata masih kurang maksimal, terlihat dari keluhan beberapa pengguna kartu prabayar IM3 yang menyatakan bahw sering terjadi gangguan-gangguan dari provider, seperti gangguan terhadap SMS keluar dan masuk, gangguan pada pengisian pulsa, gangguan sinyal, dll. Berdasarkan kenyataan tersebut timbul permasalahan yang menarik untuk diteliti yaitu adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen sebagi variable mediasi. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen kartu prabayar IM3 dengan kepuasan konsumen sebagai mediasi. Sampel yang diambil sebanyak 100 mahasiswa non regular fakultas ekonomi Universtas Sebelas Maret Surakarta yang menggunakan kartu prabayar IM3. Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan sebagai variable independen dan loyalitas konsumen sebagai variabel terikat, serta kepuasan konsumen sebagai variable mediasi. Data diambil menggunakan metode wawancara, kuesioner dan observasi dan dianalisis dengan menggunakan analisis path dan perhitungannya dibantu oleh SPSS 11.5. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan sebesar 0,418 antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen kartu prabayar IM3. Kemudian setelah dikembangkan lagi ternyata kualitas jasa juga berpengaruh secara signifikan sebesar 0,478 terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen juga diuji dengan analisis path yang dihitung dengan menggunakan SPSS 11.5, sehingga diperoleh bahwa kepuasan konsumen juga memiliki pengaruh yang signifikan sebesar 0,459 terhadap loyalitas konsumen. Ditunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh sebagai pemediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa ada munculnya rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan yang disebabkan oleh adanya kualitas pelayanan yang dinilai baik yang dapat mempengaruhi terbentuknya loyalitas konsumen terhadap kartu prabayar IM3. Dari kesimpulan tersebut maka ada beberapa saran sebagai pertimbangan, yaitu: IM3 akan lebih baik jika menjaga citra perusahaan, dengan mengatasi atau mengantisipasi gangguan-gangguan yang sering terjadi seperti susahnya untuk SMS keluar dan masuk pada saat-saat tertentu, gangguan sinyal, dll. Sehingga loyalitas konsumen akan tetap terjaga. Karena sekarang telah banyak pesaing dalam bidang provider, maka IM3 seharus lebih gencar lagi dalam melakukan promosi-promosi yang dapat menarik hati para konsumen. IM3 akan lebih bersaing dengan menambah fitur-fitur didalamnya dan disesuaikan dengan keingainan dan kebutuhan konsumen, dan diinformasikan secara tepat dan akurat sehingga akan memberikan kepercayaan bagi konsumen yang menggunakan kartu prabayar IM3.