Abstrak


Analisis hubungan dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan batik solo trans menggunakan structural equation modeling.


Oleh :
Hendy Pradana Putra - I.0307050 - Fak. Teknik

Pada awal September 2010 Pemerintah Kota Solo meluncurkan Batik Solo Trans (BST) yang bertujuan mengalihkan penggunaan kendaraan pribadi yang meningkat setiap tahun. Sejalan dengan pengoperasian BST terdapat bebeapa penelitan mengenai BST. Akan tetapi penelitan-penelitian tersebut belum menjawab tujuan dari pengoperasian BST. Supaya orang beralih ke BST diperlukan moda transportasi yang mempunyai kualitas pelayanan yang tinggi bagi kepuasan dan memenuhi keperluan pelanggan yang berbeda-beda. Sehingga diperlukan pengukuran kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Zeithaml dkk. (1988) terdapat lima dimensi kualitas, yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Dimensi-dimensi kualitas tersebut tidak dapat diukur secara langsung melainkan melalui indikatorindikator yang menilai dimensi tersebut. Sehingga diperlukan tool yang dapat mengakomodasi permasalahan pengukuran kualitas pelayanan. Analisis faktor eksploratori digunakan untuk membangun dimensi kualitas pelayanan dan analisis Structural Equation Modeling untuk mengukur dimensi kualitas pelayanan melalui indikator pembentuknya serta hubungan dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan BST. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dimensi-dimensi kualitas pelayanan moda transportasi BST dan membangun model hubungan antara dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan BST menggunakan analisis SEM. Untuk mengetahui hal tersebut, dilakukan beberapa tahapan, yaitu: identifikasi indikator kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, penentuan sampel, analisis faktor eksploratori dan analisis Structural Equation Modeling. Identifikasi indikator diperoleh 18 indikator kualitas pelayanan BST dan 4 indikator kepuasan pelanggan. Sampel yang digunakan 120 responden. Analisis faktor eksploratori dihasilkan tiga dimensi kualitas pelayanan, yaitu: tangible and reliability, value of responsiveness,dan added quality. Analisis SEM hanya menghasilkan dimensi tangible and reliability yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan waktu perjalanan merupakan indikator yang paling menjelaskan dimensi tangible and reliability.