Pengukuran Kinerja Perbankan Menggunakan Kriteria Malcolm Baldrige National Quality Award (Studi Kasus Pada Pt. Bank Xyz).

Oleh :
Muhammad Hary Sajiwo, - I1309019 - Fak. Teknik

PT. Bank XYZ adalah salah satu bank yang berkembang di dunia perbankan Indonesia. PT. Bank XYZ di tingkat cabang dan bisnis unit selama ini menggunakan financial report/ laporan keuangan sebagai KPI (Key Performance Indikator) dalam melakukan pengukuran kinerja. Selain menggunakan financial report, langkah yang diperlukan untuk tetap bisa bertahan dalam persaingan dan perkembangan di dunia perbankan yaitu dilengkapi dengan melakukan evaluasi tingkat pelayanan kepada nasabah dan pengukuran kinerja di tingkat eksternal perusahaan. Pengukuran kinerja di tingkat eksternal ini dirasakan penting karena dapat mengetahui bagaimana menangani komitmen nasabah serta mendengarkan suara nasabah untuk sukses pasar dalam jangka panjang. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kinerja PT. Bank XYZ sehingga konsistensi kinerjanya dapat dimonitor. Untuk mengetahui hal tersebut, dilakukan menggunakan kriteria Malcolm Baldrige National Quality Award 2009-2010. Salah satu kategori yang dipilih yaitu kategori customer focus. Di dalam pengukuran kategori customer focus ini terbagi menjadi dua bagian yaitu, pengukuran kinerja yang berhubungan dengan manajerial dan pengukuran kinerja yang berhubungan dengan konsumen (nasabah). Pengukuran yang berhubungan dengan manajerial dilakukan dengan wawancara dan diskusi dengan pimpinan (branch manager) PT. Bank XYZ, sedangkan yang berhubungan dengan konsumen (nasabah) dilakukan dengan pengukuran customer satisfaction menggunakan kuesioner berdasarkan lima dimensi SERVQUAL. Jumlah sampel yang digunakan sebagai kuesioner customer satisfaction pada penelitian ini sebanyak 100 responden yang sedang bertransaksi di PT. Bank XYZ. Dari hasil penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan PT. Bank XYZ berdasarkan lima dimensi SERVQUAL dinyatakan baik karena rata-rata interval diantara range 3,4 – 4,19. Akan tetapi, jika dilihat dari tingkat kepuasan nasabah berdasarkan kepentingan kinerja, menemukan bahwa dari kelima dimensi kualitas pelayanan yang ada, nasabah tidak merasa puas tetapi mendekati cukup puas terhadap pelayanan yang ada di PT. Bank XYZ sebab nilai kepuasan menunjukkan angka minus (-). Hasil scoring kriteria MBNQA untuk kategori customer focus mempunyai skor 54 dari total skor 85 point. Item customer engagement mendapatkan skor 28, sedangkan untuk item voice of the customer mendapatkan skor 26. Hasil ini menunjukkan langkah awal yang baik dalam pengukuran kinerja di dalam mengembangkan keenam kriteria MBNQA lainnya.