Abstrak


Analisis Kualitas Pelayanan Pt. Pertani (Persero) Terhadap Kepuasan Konsumen


Oleh :
Edy Prasetyo - F.3209042 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Salah satu keberhasilan perusahaan jasa/manufaktur tentunya sangat ditentukan oleh usaha yang dilakukan perusahaan untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan perusahaan pada PT. Pertani (Persero) dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggannya berdasarkan pada dimensitangible (bukti langsung) reliability(keandalan), Responsiveness (daya tanggap),assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah kuisioner, wawancara, dan observasi. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis tingkat harapan dan kinerja. Penulis mengambil objek penelitian pada tahun 2012 dengan menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Teknik pegambilan responden dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2009:68). Sampel dalam penelitian ini diambil dari semua orang yang pernah menggunakan jasa/pelayanan di PT. Pertani (Persero), yang memenuhi kriteria sebagai berikut:Berusia 17 tahun keatas, Berdomisili di Surakarta, Pernah menggunakan jasa pelayanan dan pelanggan di PT. Pertani (Persero). Berdasarkan hasil penilitian dapat diketahui bahwa mayoritas responden menganggap seluruh atribut dimensi kualitas jasa adalah penting, dan mayoritas responden juga memberikan penilaian baik terhadap seluruh atribut dimensi kualitas jasa tersebut. Berdasarkan pada perbandingan antara tingkat kepentingan dengan penilaian responden terhadap penilaian kinerja pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian yang cukup besar, hal ini dapat dilihat pada prosentase analisis tingkat kesesuaian. Berdasarkan hasil penelitian, saran yang diberikan adalah PT. Pertani (Persero) Cabang Surakarta hendaknya terus meningkatkan kualitas pelayanan yang sebaik-baiknya bagi konsumen pada 3 aspek yaitu pada aspek ketepatan waktu para karyawan dan staff PT.Pertani (Persero) dalam melayani permintaan konsumen, aspek kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan antrian pesanan, aspek kemudahan dalam pelayananserta penanganan keluhan pelanggan yang harus lebih ditingkatkan lagi dan atribut yang telah sesuai dengan kepuasan konsumen harus dipertahankan, sehingga konsumen merasa lebih puas dengan pelayanan PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran Surakarta.