Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah KSp Swamitra Bulakan

Oleh :
Feri Hendra Setyawan - F3208129 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penulisan Tugas Akhir ini bertujuan unntuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, pada KSP Swamitra Bulakan. Latar belakang penelitian ini berdasarkan tingkat persaingan dunia perbankan yang semakin ketat. Sehingga kepuasan nasabah adalah hal utama yang menjadi tolak ukur keunggulan sebuah bank dan harus diprioritaskan. Adapun pengumpulan teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode wawancara, studi pustaka dan penyebaran kuesioner ( daftar pertanyaan )yang dilaksanakan di KSP Swamitra Bulakan mulai tanggal 31 Januari s/d 31 Maret 2011. Pengambilan sampel dengan metode convenience, dimana sejumlah responden yang diambil sebanyak 100 responden. Peneliti menggunakan metode analisis deskriptif yaitu analisis yang mencakup karakteristik nasabah KSP Swamitra Bulakan , yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan dan penghasilan. Metode lain yang digunakan adalah analisis kuantitatif, yaitu metode importance performance analysis dengan membandingkan tingkat kineja dengan tingkat kepentingan dari dimensi – dimensi kualitas jasa. Dari hasil perbandingan tersebut diperoleh tingkat kesesuaian yang berpengaruh terhadap harapan dan kepuasan nsabah. Berdasarkan hasil tingkat kesesuaian atau importance performance analysis, posisi atribut dalam dimensi kualitas pelayanan dapat diketahui dengan menggunakan diagram kartesius. Dari hasil analisis diagram kartesius, atribut yang menjadi prioritas utama untuk lebih ditingkatkan karena dinilai sangat penting oleh nasabah, sedangkan pelaksanaannya belum memuaskan (kuadran A), antara lain ; Kondisi bangunan Ksp Swamitra Bulakan, Kecepatan dan ketepatan layanan terhadap nasabah, Kompetensi kecakapan karyawan dalam melayani nasabah melakukan transaksi. Dilihat dari Importance Performance Analysis dapat diambil kesimpulan tingkat kepuasan konsumen yang paling tinggi pada faktor penampilan fisik karyawan dari kerapian dan kepantasan berpakaian karyawan dengan presentas tingkat kesesuaian sebesar 121,36%.