Pengaruh E-Service Quality Pada Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Dan Trust Sebagai Variabel Pemediasi (Studi pada forum jual beli www.kaskus.co.id)

Oleh :
Bimo Abdi Nugroho - F0208148 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji peran mediasi sikap kepuasan konsumen (customer satisfaction) dan kepercayaan konsumen (trust) dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan retail online (e-service quality) pada niat loyal (customer loyalty) terhadap retail online. Secara khusus, studi ini ingin menguji apakah e-service quality merupakan predisor dalam terbentuknya customer loyalty pada konsumen. Metode survey dipilih untuk melakukan pengumpulan data. Sampel dalam studi ini adalah 160 orang yang memiliki niat untuk loyal terhadap kaskus di universitas sebelas maret Solo. Convenience sampling dipilih untuk memudahkan pengumpulan sampel. Uji validitas konvergen dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data. Structural equation model adalah metode statistik yang dipilih untuk mengelaborasi hubungan antarvariabel, yang masing-masing merupakan unobserved variabel. Hasilnya menunjukan bahwa e-service quality memiliki pengaruh yang signifikan pada customer satisfaction, namun e-service quality tidak memiliki pengaruh signifikan pada trust, customer satisfaction memiliki pengaruh signifikan pada trust dan customer loyalty, dan trust memiliki pengaruh signifikan pada customer loyalty Dalam penelitian ini, keterbatasan dan implikasi penelitian juga didiskusikan untuk memberikan arahan dalam aspek praktis, teoritis, dan studi kedepan. Kata Kunci : e-commerce, e-service quality, customer satisfaction, trust, dan customer Loyalty