Strategi Customer Relations Dan Kepuasan Pelanggan (Studi Tentang Customer Relations Layanan Teknik PT. PLN UPJ Surakarta Kota Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Surakarta Kota)

Oleh :
Pratiwi Ayu Hapsari - D1207547 - Fak. ISIP

Listrik, adalah sumber kehidupan yang sangat digunakan oleh manusia, mulai dari untuk keperluan rumah tangga hingga pabrik-pabrik besar untuk melakukan aktivitasnya. Maka akan jadi masalah apabila listrik mengalami gangguan, akan banyak rasa menyalahkan dari konsumen ke PLN (Perusahan Listrik Negara). Namun untuk mengurangi tingkat ketidak puasan pelanggan atasa layanan yang diiberikan oleh PLN, PLN kini berusaha memperbaiki citranya. Mulai dari lini depan yaitu Frontliner hingga back office. Dalam melaksanakan pekerjaannya PLN memiliki beberapa SOP (Standard Operational Procedure) yang dijalankan oleh setiap devisi, termasuk juga devisi layanan gangguan. Layanan ini adalah merupakan citra dari PLN. Karena apabila mengalami gangguan listrik seluruh petugas dikerahkan,mulai dari CSO Yantek (Layanan Teknik) hingga Petugas gangguan untuk segera memperbaiki kerusakan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan tingkat kepuasan yang siginifikan antara pelanggan pria dan wanita pada divisi Customer Relations. Penelitian ini merupakan menelitian deskriptif kuantitatif dengan metode survei. Hasil uji Independent Sample t Test diketahui bahwa tidak terdapat perbedaan customer relations antara pria dan wanita, perbedaan jenis kelamin tidak menyebabkan perbedaan layanan dari petugas, hal tersebut dapat dilihat dari hasil pengujian pada bab sebelumnya dimana peroleh nilai probabilitas dari keempat pengujian menunjukkan > 0,05, yang berarti bahwa petugas tidak memperlakukan beda antara pelanggan pria dan wanita (gender tidak signifikan berpengaruh terhadap customer relations).