Analisis Anteseden Customer Loyalty Pada Pelanggan IM3 di Eks Karesidenan Surakarta

Oleh :
Indriyas Murti Subroto - F0208071 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh perceived service quality terhadap customer loyalty, untuk menguji pengaruh perceived service quality terhadap trust, untuk menguji pengaruh trust terhadap perceived switching cost, untuk menguji pengaruh trust terhadap customer loyalty, untuk menguji pengaruh corporate image terhadap customer loyalty, untuk menguji pengaruh perceived service quality terhadap corporate image, untuk menguji pengaruh perceived switching cost terhadap customer loyalty, dan untuk menguji pengaruh perceived service quality terhadap perceived switching cost. Target populasi penelitian adalah pelanggan kartu prabayar IM3 di eks karesidenan Surakarta. Sampel sebesar 166 responden, diambil dengan menggunakan teknik non probability sampling dengan metode purposive sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program AMOS 18.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa perceived service quality tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty, perceived service quality berpengaruh positif terhadap trust, trust tidak berpengaruh positif terhadap perceived switching cost, trust tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty, corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty, perceived service quality berpengaruh positif terhadap corporate image, perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer loyalty, dan perceived service quality berpengaruh positif terhadap perceived switching cost. Kata Kunci: perceived service quality, trust, perceived switching cost, corporate image, customer loyalty