Analisis Pengaruh Service Quality dan Product Quality pada Customer Loyalty yang Dimediasi oleh Trust dan Customer Satisfaction (Studi Pada Konsumen Es Kristal Merek ESKIMO Di Wonogiri)

Oleh :
Yosua Ksatria Ariashastama - F1210060 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Telah dilakukan penelitian mengenai loyalitas konsumen terhadap produk Es Kristal merek ESKIMO. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui proses loyalitas konsumen yang hasilnya nanti bisa digunakan oleh pemasar untuk mengendalikan hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen yang dapat meningkatkan keuntungan perusahaan. Penelitian ini menggunakan metode survei. Populasi penelitian adalah konsumen yang berniat untuk loyal pada Es Kistal merek ESKIMO. Sampel yang diambil sebanyak 200 orang. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation modeling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi serangkain hubungan ketergantungan secara simultan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan Program AMOS versi 18 untuk menganalisa hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan. Berdasarkan hasil analisis model struktural, dapat diketahui bahwa Service Quality, mempengaruhi tingkat Customer Satisfaction dan Trust, Product Quality mempengaruhi tingkat Trust dan Customer Loyalty sedangkan Trust mempengaruhi tingkat Customer Loyalty.