Pengaruh service quality pada customer loyalty yang dimediasi oleh corporate image, customer satisfaction dan trust (studi pada pengguna jasa penerbangan garuda indonesia Di Surakarta)

Oleh :
Budiyarti Eko Setyaningsih - F1210016 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas penggunajasa penerbangan Garuda Indonesia. Faktor-faktor tersebut corporate image, customer satisfaction dan trust. Penelitian ini menggunakan metode survei. Populasi penelitian adalah pengguna jasa penerbangan Garuda Indonesia yang berniat untuk loyal. Sampel yang diambil sebanyak 195 orang dengan menggunakan convenience sampling. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation modeling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi serangkain hubungan ketergantungan secara simultan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan Program AMOS versi 18 untuk menganalisa hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan. Hasil menunjukkan bahwa service quality berpengaruh signifikan pada corporate image, customer satisfaction, trust dan customer loyalty, corporate image berpengaruh signifikan pada customer loyalty, customer satisfaction berpengaruh signifikan pada customer loyalty, trust berpengaruh signifikan pada customer loyalty.