Kualitas Pelayanan Terhadap Nasabah Pembiayaan Kredit Pemilikan Rumah (Kpr) Syariah Oleh Pt. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Cabang Syariah Surakarta

Oleh :
Anita Berliana Pertiwi - F3609012 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Kredit Pemilikan Rumah (KPR) merupakan salah satu produk unggulan BTN sejak 1976. Seiring dengan perkembangan prinsip perbankan syariah, BTN mulai mengoperasikan produk KPR berbasis syariah. Perumusan masalah dalam laporan ini adalah bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah KPR Syariah. Tujuan penulisan laporan adalah mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan BTN Syariah kepada nasabah KPR Syariah dan mengetahui kepuasan nasabah terhadap pelayanan BTN Syariah Solo. Penulisan Laporan ini menggunakan metode pengumpulan data primer dengan cara wawancara langsung dengan responden dan data sekunder dengan studi pustaka mengenai prinsip murabahah dalam pembiayaan KPR Syariah dan menggunakan teknik pembahasan deskriptif dan obsefatif. Laporan ini menjelaskan tentang kualitas pelayanan yang telah diberikan BTN Syariah yaitu denganmencari informasi baik dari pegawai BTN Syariah maupun kepuasan yang didapat oleh nasabah BTN Syariah. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh BTN Syariah ini didasarkan pada Pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran yaitu model SERVQUAL (Service Quality) yang meliputi 5 dimensi yaitu Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Empathy, Assurance (kepastian), dan Tangible (keberwujudan). Dimensi itulah yang akan menjadi indikator kualitas pelayanan pada pembiayaan KPR. Nasabah akan memiliki tingkat kepuasan pada masing-masing dimensi jika pelayanan oleh BTN Syariah Solo sudah terpenuhi. Pelayanan yang sesuai dengan diharapkan / diinginkan (Expected Service), lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatan tidak bermutu. Kata kunci : Kualitas Pelayanan