Analisis pengaruh tingkat pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan metode importance-performance analysis pada pt. Pos indonesia cabang Sukoharjo

Oleh :
Andika Bayu P - F3209011 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Tujuan dari penelitian adalah untuk menganalisis tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja terutama pada dimensi kualitas jasa. Untuk mengukur kualitas pelayanan dilihat dari sudut dimensi layanan yaitu dimensi tangible(bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati) terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo. Penelitian ini dilakukan pada bulan januari 2012. Penelitian ini bertempat di PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo yang beralamatkan di Wandyo Pranoto no. 12 Sukoharjo. Penelitian ini membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan sesuai dengan permasalahan dalam penelitian ini, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif yaitu analisis yang mencangkup karakteristik pelanggan PT. Pos meliputi :jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan. Metode lain yang digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu metode Importance performance analysis dengan membandingkan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan yang berpengaruh terhadap harapan dan kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo pada bulan januari 2012. Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Kemudian teknik analisis data yang digunakan adalah analisis diskriptif dan analisis tingkat kinerja dan harapan. Dilihat dari Importance-Performance Analisis dengan perhitungan pada setiap dimensi tingkat kepuasan konsumen yang paling tinggi terdapat pada dimensi assurance (jaminan) tepatnya pada faktor Karyawan bersikap sopan terhadap para pelanggannya sebesar 97,45%. Dari hasil penelitian maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan antara lain, Hendaknya karyawan PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo salalu bersikap sopan dan sabar dalam menghadapi pelanggan serta mempertahankan kerjasama yang solid dalam bekerja.