Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT. BPR Restu Klaten Makmur Cabang Solo

Oleh :
Pratiwi Indah Cahyani - F3209078 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian tugas akhir ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan PT. BPR Restu Klaten Makmur Cabang Solo melalui dimensi kualitas jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible. Tingkat kepuasan nasabah adalah perbandingan antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode survei, dimana peneliti mengambil sampel dari populasi dan kuesioner sebagai alat pengambilan data dari nasabah. Analisis yang digunakan penulis adalah analisis regresi linier berganda, dengan mengambil sampel sejumlah 70 responden pengguna jasa pada PT. BPR Restu Klaten Makmur Cabang Solo. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode convenien random sampling. Berdasarkan hasil penelitian, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan PT. BPR Restu Klaten Makmur Cabang Solo berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabahnya. Dimana hasil Coefficients ß diketahui Reliability (X1) sebesar 0.579, Responsiveness (X2) sebesar 0.403, Assurance (X3) sebesar 0.592, Empathy (X4) sebesar 0.203, dan Tangible (X5) sebesar 0.138. Dimensi kualitas jasa yang paling berpengaruh dan menjadi prioritas utama dalam kepuasan nasabah adalah variabel assurance (jaminan atau keandalan). Dimana hasil dari variabel assurance (X3) menunjukkan hasil Coefficients ß paling besar. Kata Kunci : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible