Pengaruh Service Quality pada Customer Loyalty dengan Mediasi Customer Satisfaction di PT Bank Panin Tbk Solo

Oleh :
Tika Prastiwi - F1209058 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adakah pengaruh service quality padacustomer satisfaction, service quality pada customer loyalty danservice quality pada customer loyality dengan dimediasi customer satisfaction di PT Bank Panin,TbkCabang Solo. Sampel penelitian ini sejumlah 100 responden dengan menggunakan teknik Purposive sampling di PT Bank Panin,Tbk Cabang Solo. Analisis yang digunakan meliputiuji validitas, uji reliabilitas, uji Asumsi klasik, uji t, uji F, dan analisi sregresi dengan variable intervening (path analysis). Hasil pengujian Hipotesis 1 menyatakan service quality berpengaruh positif dengan customer satisfaction dapat diterima kebenarannya dilihat dari nilai t 3,303 positif signifikan. Hipotesis 2 menyatakan terdapat pengaruh service quality pada customer loyalty dapat diterima kebenarannya,dapat dilihat dari nilai t sebesar 5,253 positif signifikan dan Hipotesis ke 3 Service quality berpengaruh positif dengan customer loyalty dengan dimediasi olehcustomer satisfaction dapat diterima, dapat dilihat dari ini tsebesar 4,147 positif signifikan. Diharapkan dalam penelitian yang akan dating dapat menambahkan variable lainnya yang mana variabel-variabel tersebut dapat mendukung enelitiannya dan dapat dijadikan pertimbangan lebih lanjut, selain itu penelitian yang akan dating supaya dapat menerapkan pada perusahaan lain non bank. Kata kunci :Layananloyalitas, KualitasLayanan, KepuasanPelanggan