Pengaruh Service Quality Pada Customer Loyalty Yang Dimediasi Oleh Corporate Image Dan Trust (Studi Pada Pengguna Jasa Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah di Surakarta)

Oleh :
Antok Sigit Wahono - F1207075 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Tujuan dari penelitian ini untuk mengkaji peranan pengaruh citra perusahaan dan kepercayaan dalam memediasi kualitas layanan pada loyalitas konsumen. Khususnya, penelitian ini ingin menguji apakah kualitas pelayanan, citra perusahaan dan, kepercayaan mempunyai peranan penting dalam membentuk loyalitas pengguna jasa BPU Rosalia Indah di Surakarta. Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survey. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa BPU Rosalia Indah di Surakarta. Sampel diambil sebanyak 200 responden dari pengguna jasa BPU Rosalia Indah yang berniat untuk loyal, dengan teknik convenience sampling. Tes validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji kualitas data. Metode statistik yang dipilih adalah Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menjelaskan hubungan antara variabel-variabel yang diamati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap citra perusahaan, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan pada kepercayaan, citra perusahaan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dalam studi ini, baik keterbatasan dan implikasinya juga dibahas untuk memberikan wawasan ke arah teoritis, aspek penelitian praktis dan penelitian selanjutnya. Keyword: service quality, corporate image, trust,costumer loyalty.