Pengaruh Kualitas Pelayanan Bagian Hubungan Langganan terhadap Tingkat Kepuasan Pelangggan PDAM Kabupaten Sragen

Oleh :
Setyo Palupi - F3209099 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan bagian hubungan langganan berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Sragen. Sampel dalam penelitian ini adalah semua orang yang pernah menggunakan pelayanan bagian hubungan langganan PDAM Kabupaten Sragen. Jumlah sampel yang digunakan adalah 70 responden. Sampel tersebut diambil dengan teknik nonprobability sampling menggunakan metode convenience Sampling. Uji variabel menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas serta analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelanyanan bagian hubungan langganan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kab. Sragen diperoleh hasil nilai Fhitung sebesar 57,633 sementara Ftabel sebesar 2,34 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 ini menunjukkan bahwa variabel responsiveness (X2), assurance (X3), dan tangible (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil beta (ß) diketahui variabel emphaty mempunyai nilai beta (ß) yang paling besar dibandingkan dengan variabel lainnya yaitu sebesar 0,611. Hasil koefisien determinasi (R²) sebesar 0,818 ini menunjukkan bahwa variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) dapat menjelaskan pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 81,8,%, sedangkan sisanya sebesar 18,2% mendapat kontribusi dari variabel lain yang tidak penulis teliti. Kesimpulan dari hasil perhitungan diatas adalah terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan bagian hubungan langganan berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Sragen. Kata Kunci : Reliabllity, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible, Kepuasan Pelanggan