Kualitas Pelayanan Customer Service Dan Kepuasan Konsumen (Studi Korelasi Antara Kualitas Pelayanan Customer Service dengan Kepuasan Konsumen Dalam Pelayanan Ella Organic Skin Care di Solo Tahun 2011)

Oleh :
Anik Evaria Rahayu - D1209009 - Fak. ISIP

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa kuat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dalam pelayanan Ella Organic Skin Care di Solo. Kualitas Pelayanan Customer service diukur dengan penilaian konsumen terhadap sikap karyawan Ella Organic Skin Care dalam memberikan pelayanan ketika konsumen menggunakan jasa pemilihan jenis produk Ella Organic Skin Care dalam lima dimensi pelayanan yaitu keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya, sikap simpatik kepada para konsumen, daya tanggap (responsivenes) yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumennya, jaminan (assurance) yaitu kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya yang cepat dan tepat kepada para konsumennya, perhatian (empathy) yaitu kemampuan untuk memberikan perhatian yang tulus terhadap semua konsumennya, dan bukti langsung (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal, dapat berupa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya. Semantara kepuasan konsumen diukur tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Data-data penelitian di analisis dengan beberapa teknik pengujian, meliputi; uji validitas, uji reabilitas, uji korelasi dan uji rata-rata hitung. Metode penarikan sampel dilakukan secara purposive stratified random sampling yang menghasilkan sampel sebanyak 95 responden. Hasil analisis menyatakan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid dan reliabel. Nilai koefisien korelasi produk moment dari hubungan Kualitas pelayanan customer service dengan kepuasan adalah 0,661. Hasil koefisien korelasi hitung dengan nilai 0,666 berarti keduanya sama-sama memiliki korelasi positif yang mantap. Nilai rihitung untuk prosesor merek Intel dibanding nilai ritabel produk moment yaitu 0,666.>.0,202 atau 0,666.>.0,195. Kesimpulan H0 ditolak dan Hα diterima. Dengan demikian customer service terhadap kepuasan konsumen memiliki hubungan yang positif terhadap pemilihan produk Ella Organic Skin Care, sehingga semakin kuat hubungan customer service, maka kepuasan konsumen juga akan bertambah kuat. Berdasarkan hasil uji rata-rata hitung diketahui bahwa nilai mean customer service adalah 53,88 dan nilai mean kepuasan konsumen sebesar 36,24. Kesimpulan yang dapat kita ambil kedua output mean memiliki interpretasi yang tinggi.