Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP) Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta

Oleh :
Lutfi Budiyani - D0108134 - Fak. ISIP

Kota Surakarta dipilih untuk dijadikan percontohan (Pilot Project) program E-KTP karena Kota Surakarta telah berhasil melakukan pemutakhiran data Kependudukan pada akhir tahun 2010. Pemerintah pusat menargetkan program E-KTP selesai pada akhir tahun 2011, namun dalam pelaksanaanya mengalami beberapa kendala. Kendala tersebut misalnya mundurnya waktu pelaksanaan program E-KTP dan terbatasnya peralatan yang diberikan oleh pemerintah pusat. Keterbatasan peralatan E-KTP berdampak pada pemberian pelayanan kepada masyarakat yang kurang maksimal. Terlihat adanya anggapan masyarakat mengenai proses pelayanan E-KTP yang berbelit-belit, dan lamanya antrean maupun pelayanan. Penelitian ini memfokuskan pada Pelayanan E-KTP di Surakarta dan bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan E-KTP Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kota Surakarta. Penelitian ini dilakukan di Dinas Kependudukan dan pencatatan Sipil Kota Surakarta. Jenis Penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam dengan informan yan dipilih secara purposif dan pencatatan dokumen. Validitas data menggunakan teknik trianggulasi data. Teknik analisis data menggunakan model analisis interaktif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan E-KTP Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta hampir memenuhi indikator-indikator yang ditentukan, yaitu 1) Kesederhanaan, prosedur pelaksanaan E-KTP mudah dipahami masyarakat, namun beberapa masyarakat mengatakan prosedur berbelit-belit. 2) Bukti langsung / tangibles, penampilan pegawai sudah rapi dan ramah dalam melayani masyarakat, peralatan pelayanan E-KTP sudah mencukupi dengan adanya penambahan pinjaman peralatan dari pemerintah pusat dan fasilitas penunjang pelayanan juga sudah mencukupi. 3) kehandalan / reability, kemampuan atau keahlian yang dimiliki petugas sudah profesional dan berkompeten dalam melayani masyarakat. Selain itu petugas dalam menjalankan tugasnya sudah cermat sehingga dapat mengantisipasi kesalahan yang ada. 4) daya tanggap / responsiveness, cara petugas melayani dan menanggapi keluhan masyarakat ditanggapi dengan baik dan cepat melalui petugas pelayanan maupun melalui desk E-KTP. Kata kunci: Kualitas, Pelayanan, KARTU TANDA PENDUDUK ELEKTRONIK (E-KTP)