Pengaruh Service Quality Pada Customer Loyalty Yang Dimediasi Oleh Satisfaction Dan Trust (Studi Kasus Pada Penumpang Bus Batik Solo Trans)

Oleh :
Catur Budi Diantoro - F1207015 - Fak. KIP

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengamati peran dari satisfaction dan trust yang memediasi pengaruh service quality pada customer loyalty. Khususnya, penelitian ini bertujuan untuk mengamati apakah service quality menjadi pertimbangan yang penting dalam membentuk customer loyalty dalam bus Batik Solo Trans. Survei adalah metode yang digunakan untuk pengumpulan data. Dalam penelitian ini, sampel terdiri dari 200 orang yang berniat untuk mengendarai bus Batik Solo Trans di Surakarta. Teknik convenience sampling adalah metode yang dipilih untuk mempermudah dalam memperoleh sampel. Uji reliabilitas dan validitas dilaksanakan untuk memastikan kualitas data. Structural equation model adalah metode statistik yang dipilih untuk menguraikan hubungan diantara variabel yang tidak diamati. Hasil menunjukan bahwa service quality berpengaruh signifikan pada satisfaction, service quality juga berpengaruhsignifikan pada trust, satisfaction berpengaruh signifikan pada customer loyalty, dan trust berpengaruh signifikan pada customer loyalty. Dalam penelitian ini, keterbatasan dan implikasi keduanya juga dibahas supaya memberikan aspek teoritis, praktis, dan penelitian lanjutan. Kata kunci: SERVICE QUALITY, satisfaction, trust, and customer loyalty