Tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan pada pdam karanganyar (studi pada pdam tirta lawu karanganyar)

Oleh :
Ignatius Sigit N - F3209057 - Fak. ISIP

Penelitian di PDAM Tirta Lawu Karanganyar dimaksudkan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada PDAM Karanganyar. Dimana hal ini didasarkan pada dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan & kepastian (assurance), empati (empathy). Metode yang digunakan untuk penelitian ini adalah wawancara, kuisioner, dan studi pustaka. Sedangkan untuk teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis kepentingan dan kinerja. Dalam hal ini, penulisan melakukan penelitian selama magang di PDAM Tirta Lawu Karanganyar pada tanggal 16 Februari 2012 dari hari Senin-Sabtu mulai dari jam 08.00-14.00, dengan jumlah sampel 100 responden. Teknik pengambilan respondenmengunakan metode convenience sampling yaitu pengambilan sampel non probabilitas. Dimana informasi atau data penelitian diperoleh dari anggota populasi yang dengan mudah di akses oleh peneliti. Penulis menyebar kuesioner dengan 15 pertanyaan dengan menggunakan dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan & kepastian ( assurance), empati (empathy). Hasil penelitian dari keseluruhan faktor pada atribut dimensi kualitas jasa, pada tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Karanganyar dan tingkat kepentingan pelayanan yang sudah memenuhi harapan pelanggan, hingga mencapai di atas rata-rata 85% oleh mayoritas responden. Berdasarkan hasil penelitian, saran yang diberikan untuk PDAM Tirta Lawu Karanganyar yaitu, perlu meningkatkan mengenai hal kemudahan pelanggan dalam melakukan pembayaran rekening air pada dimensi keandalan (reliability). Hendaknya PDAM lebih memperhatikan keamanan pelanggandalam mengkonsumsi air yang diproduksi mengingat sering adanya keluhan air berwarna keruh dari pelanggan. Supaya PDAM Tirta Lawu Karanganyar dapat menjadi perusahaan jasa dengan tingkat kualitas pelayanan nomor satu dimata masyarakat. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan