“Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada toko buku gramedia solo square” ( studi kasus pada toko buku gramedia solo square surakarta )

Oleh :
Noki Fitrianto - F3209073 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini dilakukan terhadap pengunjung Toko Buku Gramedia Solo Square dengan tujuan untuk mengetahui Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan pada Toko Buku Gramedia Solo Square sebagai Toko Buku yang selalu berupaya mencapai kepuasan bagi para konsumen, hal ini diwujudkan dengan selalu berupaya memberikan dan menyediakan kualitas pelayanan yang terbaik. Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah Dimensi Bukti Fisik (Tangible), Dimensi Keandalan (Reliability), Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness), Dimensi Jaminan (Assurance), dan Dimensi Empati (Empathy). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara, dan observasi, sedangkan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis adalah data deskriptif, yaitu analisis yang dilakukan dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang terkumpul. Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Toko Buku Gramedia Solo Square. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel 100 responden dan teknik pengambilannya mengunakan Teknik Sampling. Berdasarkan hasil penelitian, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan Toko Buku Gramedia Solo Square dan kualitas pelayanan yang dirasakan cukup memuaskan bagi pelanggan. Prioritas utama yang perlu diperhatikan oleh perusahaan untuk ditingkatkan kualitasnya pelayanan dari dimensi keandalan (Reliability) yaitu bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada masalah, dimensi daya tanggap (Responsiveness) yaitu penjelasan mengenai produk baru dan best seller, dimensi empati (Emphaty) yaitu perhatian individual dari toko, dan dimensi empati (Emphaty) yaitu karyawan yang memberikan perhatian personal. Saran yang dapat penulis berikan adalah Toko Buku Gramedia Solo Square harus meningkatkan kualitas pelanyanan yang bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada masalah agar pelanggan merasa diperhatikan keluhannya, penjelasan mengenai produk baru dan best seller harus ditambah lagi agar pelanggan dapat mengetahui produk baru dan best seller yang sedang diinfomasikan, perhatian individual dari toko ini harus ditambah lagi dengan cara menambah data base pelanggan agar pelanggan merasa puas, dan karyawan yang memberikan perhatian personal ini harus diperbaiki lagi karena pelanggan merasa puas apabila karyawan tersebut memperhatikan keinginan pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan.